Por: Corinna Schabbel.
Nos textos de economia as empresas são classificadas por setor: primário (extração), secundário (transformação) e terciário (serviços e comércio).
A evolução da produtividade na indústria de transformação foi gigantesca desde a revolução industrial, um tempo que utilizava a força física do homem como extensão das máquinas.
O mesmo não aconteceu no setor de serviços. Neste, a produtividade continua sendo muito baixa em quase todos os segmentos. Quem conseguiu aumentá-la e adequá-la aos resultados? Poucos associaram os conhecimentos de processos de produção e qualidade aos serviços prestados como os bancos, grandes supermercados, redes de fast food e alguns poucos hospitais.
Um prestador de serviços torna-se competitivo a partir do momento em que melhora seus índices de produtividade, ou seja, faz render com qualidade aquilo que faz. Contudo, só isso não basta. É preciso aliar flexibilidade, confiabilidade e rapidez naquilo que faz já que serviço é um produto. Exatamente, um produto. O que diferencia uma indústria de um empresa de serviços? A primeira focaliza mais a área de produção e a segunda, a área de atendimento.
Os avanços na teoria da administração e de gestão de pessoas permitem aplicar à produção de serviços técnicas desenvolvidas para a manufatura e vice-versa. Todo serviço precisa ser produzido: o restaurante produz refeições para servir, o hotel produz roupa lavada e outras condições para hospedar, a televisão produz a telenovela para entreter e assim por diante. Os “atendedores” como o garçom do restaurante, a recepcionista do hotel, a atriz da novela, são os profissionais que forma a linha de frente, ou seja, o elo entre a retaguarda que planeja e produz, e o público que consome.
O contato e o diálogo com o cliente são atividades atendedoras onde a cortesia, atenção e simpatia são importantes. O que é mais importante: produzir ou atender? Todos têm importância igual para se atingir a produtividade desejada, a excelência em qualidade e a lucratividade do negócio. As atividades do front office – o atendimento, precisam das demais atividades para atenderem bem ao cliente. O feedback do atendimento é necessário para melhorar o produto. Não basta o cabeleireiro ser ótimo se a recepcionista é esquecida. De nada adianta um garçom impecável, se o prato servido é sem graça.
O departamento de Recursos Humanos produz processos seletivos e contrata funcionários que devem se encaixar no perfil e na cultura da empresa. Também é responsável pelos treinamentos e pela integração entre o back stage e o front office.
As operações de serviço são intangíveis: ESTRUTURAM-SE EM EXPERIÊNCIAS E SENSAÇÕES VIVENCIADAS PELO CONSUMIDOR NA RELAÇÃO QUE ESTABELECE COM O ATENDENTE.
Se você leu o artigo até aqui, entendeu o motivo que nos deixa tão irritados quando buscamos resolver um problema pelo SAC de uma empresa, principalmente as prestadoras de serviços essenciais.
Quase por unanimidade, somos atendidos por robôs – de alta competência técnica já que decoraram o script com perfeição, mas ignoram o consumidor na outra ponta que espera por cortesia, atenção e acolhimento.
Os inúmeros SAC’s – serviços de atendimento ao cliente que são obrigatórios por lei, seja das empresas que produzem produtos de consumo ou das prestadoras de serviços essenciais, são povoados por uma miríade de profissionais, jovens – em início de carreira, que vêem na atividade de atendimento à distância uma oportunidade de trabalho. O que acontece com os treinamentos? São treinados para serem papagaios: decoram o script, repetem-nos centenas de vezes quando você telefona para fazer uma reclamação e não resolvem nada, pois resolver não faz parte do script, pensar também não.
Acolhem o consumidor reclamante? São corteses? São simpáticos? Nada disso… Aproximam-se muito do comportamento dos robôs dos desenhos animados. Pura ficção. Porém, se você dirige sua reclamação à ouvidoria ou ombudsman, tudo muda.
A Ouvidoria se baseia nas premissas da comunicação e do marketing de relacionamento e a história das instituições tem mostrado que os problemas de comunicação são os principais responsáveis pela grande parte dos erros operacionais e desacertos na gestão de conflitos interpessoais. Ao invés de perder seu tempo recorrendo aos atendentes do SAC, recorra ao ouvidor ou ombudsman, pois as queixas apresentadas são resolvidas. O processo não para com a solução de seu problema. Eles são analisados e, inúmeras vezes, darão origem a correções nos procedimentos, produtos e serviços tornando-os mais confiáveis e oferecendo aos clientes um maior valor agregado que se reflete na qualidade, na confiabilidade e presteza de respostas.
Não se irrite mais, desligue o telefone e envie um email ao ouvidor!